Finanzdienstleistern mangelt es an Kundenvertrauen
In unserer immer stärker vernetzten Welt, die von 24/7-Service und Überangebot geprägt ist, bestimmen Kundenerlebnisse maßgeblich die Kaufentscheidung. Der Wettbewerb über Kundenerlebnisse, anstelle von Preis und Produkt, ist in vollem Gange, auch und gerade bei Finanzdienstleistungen. Jedoch entspricht die Wahrnehmung der Kunden mit Blick auf Kundenerlebnisse in der Finanzbranche noch nicht den Best-Practice-Standards, denn:
- die Generierung von Kundenerlebnissen hat in der Finanzbranche sehr unterschiedliche Qualität und Intensität.
- vielen Finanzdienstleistern fällt es schwer, die wachsenden regulatorischen Anforderungen mit den Wünschen der Kunden nach qualititiv hochwertigem, personalisiertem und direktem Service zu vereinbaren.
- die Branche kämpft gegen den Mangel an Kundenvertrauen, Innovation und emotionaler Bindung.
Das Vertrauen ist Grundlage dafür, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Durch die Finanzkrise in 2008 ist das öffentliche Vertrauen in den Bankensektor rapide gefallen. Die Finanzkrise hat auch gezeigt, dass die bestehenden Berührungspunkte zwischen den Banken und ihren Kunden nicht ausreichen. Trotz folgender Millioneninvestitionen in Online-/Mobile-Banking und Multichannel-Lösungen, liefern Großbanken austauschbare Produkte und Services, jedoch keine einmaligen und hervorragenden Kundenerlebnisse – so zumindestens die Ansicht der Endverbraucher.
Wow-Effekt Strategien: Wege zur Entwicklung erstklassiger Kundenerlebnisse in der Finanzbranche
Andere Branchen, wie die Unterhaltungs- und Toursimusindustrie schreiten mit guten Beispielen für erstklassigen Kundenservice voran. Dabei sind folgende Strategien besonders wirkungsvoll:
Freundlichkeit
Die Reisebranche ist federführend wenn es um hervorragende Kundenerlebnisse geht. Sie bietet fortlaufend innovative Lösungen und maßgeschneiderte Interaktionen, die positive Emotionen beim Kunden hervorrufen. Gastfreundlichkeit wird zum Beispiel bei Premium-Hotelketten groß geschrieben und von den Angestellten bei täglichen Abläufen gelebt. Diese Hotels investieren enorm in Schulungsprogramme um sicherzustellen, dass Mitarbeiter im Umgang mit ihren Gästen nicht nur höflich und freundlich sind, sondern persönliche Erlebnisse bieten, die in Erinnerung bleiben.
Erreichbarkeit und Unterstützung
Die Fluglinie Emirates ist eine weitere Marke, die es versteht, besondere Momente zu schaffen. Die Emirates-Erfahrung beginnt schon vor dem eigentlichen Boarding, wenn beispielsweise Fluggäste der Business Class den individuellen Chauffeur-Service nutzen oder Passagiere in der Emirates Lounge mit einer exklusiven Spa-Behandlung begrüßt werden. Beim Boarding setzen sich diese besonderen Momente fort. Passagiere werden besonders herzlich mit einem Lächeln und persönlichem Kompliment willkommen geheißen. Nicht zu vergessen: das Familienbild als Erinnerung an den Flug, das die freundliche Stewardess macht. Emirates-Mitarbeiter kümmern sich um ihre Gäste, nehmen sie ernst und erfüllen deren Wünsche zu jeder Zeit und an jedem Ort. Hinter all diesen persönlichen Momenten steht ein ausgeklügeltes Konzept, um den Kunden mit bestmöglicher Erinnerung an eine angenehme Flugreise zu verabschieden.
Verständlichkeit
Airbnb, der Online-Marktplatz für Buchung und Vermietung von Unterkünften, ist dank seiner einfach zu nutzenden Webseite erfolgreich. Angefangen von der Suche nach einer Unterkunft über das Buchen bis hin zur Schlüsselübergabe: Die Abläufe sind bei Airbnb einfach und reibungslos und somit ganz im Sinne des Kunden.
Finanzdienstleister können daraus lernen und ihre Berührungspunkte analysieren, um zu verstehen, welche Wirkungen und Gefühle diese beim Endverbraucher hinterlassen. Übliche Prozesse, wie das Eröffnen eines Kontos, Online-Investieren oder das Abrufen der aktuellen Portfolioentwicklung, können vereinfacht und reibungslos gestaltet werden, um den Aufwand für den Kunden zu minimieren. Dank integrierter Schnittstellen ist eine direkte Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Dienstleister bzw. vice versa möglich. So können Finanzdienstleister Kundenvertrauen zurückgewinnen
Gemeinschaftssinn
Social-Trading-Plattformen wie eToro sind ein gutes Beispiel für Gemeinschaften (Communities) in der Finanzbranche. In diesen Netzwerken fühlen sich die Beteiligten einer Gruppe zugehörig. Soziale Aspekte, wie Follower zu haben, sich mit anderen Investoren zu verbinden, Kontakt aufzunehmen und ihnen zu folgen, sind genauso wichtig wie der eigentliche Gewinn aus dem Handeln mit Wertpapieren. Teil einer solchen Gemeinschaft zu sein, in der Menschen on- oder offline zusammen kommen, Gedanken austauschen, Beziehungen aufbauen und interagieren, kann für Finanzdienstleister ein Weg sein, um eine bessere und emotionale Kundenbindung aufzubauen.
„Finanzunternehmen können sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und ihre Kunden nachhaltig an sich binden, indem sie ihnen einzigartige und persönliche Erlebnisse mit hohem Erinnerungswert bieten.“
Steffi SchenkewitzFinanzdienstleister, die es verstehen, ihre Kunden zu begeistern und positiv zu überraschen, können sich zukünftig im Wettbewerb behaupten und ihren Unternehmenserfolg sichern.
10. Mai 2017
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- Hervorrangende Kundenerlebnisse stellen Kunden zufrieden und verschaffen Unternehmen so einen Wettbewerbsvorteil.
- Finanzdienstleistern mangelt es an Kundenvertrauen und emotionaler Bindung.
- Sie können von anderen Branchen, wie beispielsweise der Reise- und Unterhaltungsindustrie, lernen und Inspirationen für eigene Lösungen finden.
Customer Experience Management
Die Art und Weise, wie ein Kunde ein Unternehmen im Umgang mit sich wahrnimmt, ist erfolgsentscheidend. Diese Wahrnehmung (Customer Experience) beeinflusst das Verhalten sowie die Erinnerungen, Loyalität und die Gefühle des Kunden. Airbnb oder Emirates verfügen über ein gut ausgearbeitetes Konzept, um den Kunden möglichst viele persönliche Höhepunkte zum Erinnern zu bieten. Finanzdienstleister können daraus lernen und ihre eigenen Interaktionen mit dem Kunden analysieren, um zu verstehen, welche Wirkungen und Gefühle diese hinterlassen.
Steffi Schenkewitz
Steffi Schenkewitz ist Senior Manager bei KPMG Luxemburg. Sie hat mehr als zehn Jahre Erfahrung in der Prüfung von Banken und Investmentfonds bzw. Fondsgesellschaften gesammelt. Seit drei Jahren ist sie in einer überfunktionalen Rolle tätig und begleitet firmenübergreifende Projekte im Bereich Marktauftritt, Business Development und Markteintrittsstrategien.
